Битрикс24

Особенностью системы Битрикс24 является наличие разных вариантов каналов связи, по которым клиенты могут связываться с компанией. Благодаря «открытым линиям» чатов, соцсетей, мессенджеров и обратных звонков пользователи получают отличную систему коммуникаций. Создатели данного комплекса предлагают бесплатную версию (с одним из вышеперечисленных каналов обратной связи), которая заинтересует пользователей самой CRM, однако такой вариант малопривлекателен для тех структур, желающих организовать активное общение с потенциальными клиентами. При проверке возможностей программы (тестовый период 30 дней) мы получили неограниченное число открытых линий, что позволило провести анализ всех каналов в бесплатном режиме. Мы ограничились на тестировании возможностей Facebook и Vkontakte (другие нам не нужны) Подключение каналов было выполнено легко и оперативно, несмотря на некоторую перенагруженность логики. Показалось, что нормально настроить функционирование новых каналов не могут даже сами специалисты компании Битрикс. К примеру, они мне направили некорректную инструкцию, которая нужна была для замены в чате открытых линий стандартного блока приветствия. Пришлось решить эту задачу самостоятельно.

В сервисе настроек автоприложения предлагается только один шаблон приветствия, есть возможность определения величины таймаута для его появления. На выбранных страницах такое приветствие может быть закрыто (что я проверял сам, тест выполнялся с несколькими ключевыми страницами сайта, с высокими параметрами загрузки по трафику). Конечно, для некрупных площадок такого решения может быть и достаточно, но мы почувствовали проблемы с самого начала. Страницы нашего портала (как и конвент) характеризуются разной глубиной просмотра, потому в идеале нужно было бы формировать отдельные приглашения для этих страниц, а также определять индивидуальное время его демонстрации. В Битриксе такой возможности нет, поэтому тут не реализован один из самых основных инструментов продаж.

Также вызывает раздражение постоянные обрывы и восстановление соединения. Это не очень ощутимо при использовании самой CRM, однако в работе с пользователями стало критично. Как итог, чтобы направить посетителю срочное сообщение, я вынужден ждать возобновления связи. Тесты показали, что аналогичная картина наблюдается и со стороны клиентов.

Программа сохраняет внутри самой CRM историю общения с посетителями. Она закачивается в объемный файл Excel, в котором, переходя по ссылкам нужно читать переписку. То есть в самой оболочке CRM невозможно бегло просматривать, о чем была беседа с клиентом, что существенно затрудняет переписку. Создатели Битрикс видно не очень представляют реальные потребности общения с посетителями. Когда у меня на линии висит клиент, ожидающий ответа, мне некогда выискивать в отдельных файлах, что ему было нужно вчера. Таким образом, омниканальная система управления взаимоотношениями с клиентами превратилась в CRM с обычным чатом и несколькими каналами (на выбор).

Итог: Данный продукт малопригоден для прямого общения с посетителями и извлечения выгоды. Фактически комплекс все же является CRM и инструментом планировки заданий. Стоимость продукта, когда нужно подключать много каналов и значительную команду, тоже сравнительно «кусающаяся». К плюсам можно отнести объединенное чатового решения в «единый продукт» с CRM.