Помощь чат-ботов в построении омниканального опыта

Любой из людей, имеющих смартфон, хоть однажды пользовался сервисом чат-ботов. С точки зрения человека такие боты в мессенджерах являются полезными программами, помогая текстовыми сообщениями решать простые задачи. Эти роботы позволяют быстрее выполнить заказ билетов на самолет, либо делать покупки в виртуальных салонах. Какая польза от чат-ботов, и все ли так просто с точки зрения разработчиков?

Вездесущая омниканальность и цифровизация

Одним из основных компонентов цифровизации бизнесов выступает омниканальность, которая подразумевает объединение существующих коммуникационных каналов вокруг клиентов. Данный термин имеет много трактовок, но максимально полно его смысл отображает следующая: бесшовная взаимосвязь брендов с клиентами, при помощи разных платформ, позволяющая задавать непрерывные клиентские пути. Пользователи могут комфортно переключаться с одного канала на другой, получая доступ к персональным сервисам обслуживания.

Разработка инновационных технологий позволяет задавать тренды в развитии компаний и брендов. Для многих фирм клиентоцентричность является главным путем для успешного существования. Цифровые трансформации приводят к модификации бизнес-процессов с усовершенствованием систем обслуживания клиентов. Главной задачей омниканальности является формирование позитивного клиентского опыта.

Омниканальность является эффективным инструментом увеличения прибыльности бизнеса, предоставляя доступ к первоклассному пользовательскому опыту. Как утверждают аналитики Forbes, в настоящий момент компании применяют около 35 не связанных между собой систем, собирающих разнообразные данные. Преимущественное число фирм владеют механизмами customer journey в разных цифровых каналах и не могут эффективно идентифицировать клиентов.

Продвинутые пользователи определяют следующие важные критерии в коммуникациях с брендами:

Исследования Gartner доказывают, что уже в 2018 более половины компаний поменяют свои бизнес-модели для улучшения пользовательского опыта. Аналитики Walker предрекают, что к 2020 году значимость пользовательского опыта будет важней для потребителей, чем стоимость и качественные характеристики самих продуктов.

Компании должны решить целый спектр важных проблем. Им нужно правильно проводить идентификацию пользователей, отслеживать пути перемещений клиента. Они вынуждены собирать наборы данных о пользователях, чтобы максимально оперативно отвечать на разные запросы в цифровых каналах.

При реализации этой задачи существует ряд препятствий, фирмы:

Данные eConsultancy подтверждают предпочтения пользователей для поддержки коммуникаций через 3 основных канала: телефоны, e-mail или чаты. Исследования Aspect показывают, что при обращении с сервисами поддержки клиентов более 61% пользователей не способны свободно переходить на разные каналы связи.

Зачем нужны боты бизнесу?

Наиболее перспективными отраслями использования ботов являются системы клиентского обслуживания (по данным businesswire.com). Такие сервисы нужны в банковской деятельности, в электронной коммерции и страховых службах, а также при заказе путевок или бронировании билетов на разные виды транспорта.

Обороты на мировом рынке чат ботов к 2023 году поднимутся до 6 миллиардов $ (по данным Market Research Future). Одной из важных преимуществ этой технологии является готовность перекрывать собой больший сегмент рутинных процессов. Задачу поддержания пользователей в момент смены каналов можно решать чат-ботами, они также помогут автоматизировать клиент-сервисы.

Автоматизируя выполнение однотипных действий, можно более продуктивно обслуживать клиентов. Вот несколько положительных примеров:

Индивидуальные консультации по поддержанию оптимального состояния кожных покровов предлагает людям бот-эксперт стартапа HelloAva.

Чат-бот «Зоряна», созданный у Украинским мобильным оператором «Киевстар», успешно решает более 2/3 вопросов, имея свыше 12 тысяч стандартных ответов по запросам клиентов. Данный комплекс помогает как в call-центре оператора, так и обслуживает людей в мессенджерах, обрабатывает сообщения в соцсетях или на виртуальном портале компании. Пользователи обращаются к этому боту, и более четверти звонящих клиентов приходят к нему из IVR. Причем опять обращаются call-центр лишь 10% из них. Такие результаты свидетельствуют об успешном внедрении сервиса автоматизированного бота. Он перекладывает на свои плечи рутинные моменты общения, снимая нагрузку с операторов.

Рекомендует приобрести вещи, оптимально соответствующие вкусу покупателя и бот мобильного приложения компании H&M. Предварительно программа опрашивает пользователя о предпочитаемых стилях одежды.

Значительные перспективы открывает бизнесу применение ботов в системах общения с пользователями. Эта технология сейчас стремительно развивается, но существуют и ограничения в ее применении:

Проблемы омниканальности и чат-боты

Стараясь быть эффективными, компании усовершенствует поддержку клиентов. Через аутсорсинг они используют сервис контакт-центров (КЦ), либо стараются внедрять их в инхаус режиме. Однако, обрабатывая лишь голосовые обращения, нельзя успешно решать задачи комплексного обслуживания пользователей.

Инструменты маршрутизации и персонализации входящих обращений с помощью ботов помогают поднять эффективность работы по обслуживанию клиентов. Такие системы помогут на треть снизить расходы, пропорционально стимулируя подъем суммарной доходности компаний (из материалов BI Intelligence, Ноябрь 2016). Использование пула разных технологий позволяет реализовать бесшовное взаимодействие брендов и людей.

Продвинутые потребители хотят сразу получать своевременную помощь, а также ответы для оперативного решения проблем. Они ждут, что общение с ними будет продолжаться с момента, где оно завершилось в прошлый раз. Существенное раздражение и негативные эмоции провоцируют просьбы менеджеров сервисов поддержки о повторении сути своих вопросов.

Быстрый и качественный клиентский сервис становится приоритетом для онлайн-пользователей. Клиенты могут посещать сайты, используя несколько аккаунтов в соцсетях или с разных мобильных устройств. Крупными бизнес-структурами создаются корпоративные КЦ, позволяющие качественно обслуживать пользователей. Однако рабочее время обычных сотрудников таких структур ограничено. При этом клиент может запросить помощь в любой момент (в выходные дни или поздно вечером). Использование чат-ботов дает возможность организовать обслуживание в круглосуточном режиме, без выходных.

Эти факторы определяют постоянно высокий спрос на услуги автоматизированных ботов. До 2020 года в пределах 5.5% будут оставаться среднегодовые показатели прироста на рынке сервисов КЦ.

Постоянно растущая доля текстовых сообщений определяет потребность в повышении эффективности инструментов для их обработки. Важной задачей является формирование сервисов, обрабатывающих текстовые каналы. Автоматизация работы с такими простыми первичными обращениями является одним из приоритетных моментов в создании чат-ботов.

Аналитики Twilio подсчитали, что в общении с фирмами около 90% людей отдают предпочтение мессенджерам. Успешным образцом внедрения такой системы является снижение на 2/3 объема звонков в системе YouDrive после создания бота каршеринга.

Превалирующее большинство современных пользователей не смущает первое общение с бизнесом посредством чат-ботов. Они готовы активно сотрудничать с такими программными комплексами, быстро получая ответы. В интернете уже более трети активных пользователей задают вопросы брендам через мессенджеры и онлайн-чаты (по данным emarketer).

Лишь на 10% улучшив при помощи чат-ботов качество обслуживания клиентских запросов, можно в 2 раза увеличить эффективность продаж. Без добавления сотрудников формируется инновационный уровень сопровождения клиентов. Можно успешно реализовывать сценарии проактивного взаимодействия с пользователями с помощью умных чат-ботов, связанных с искусственным интеллектом и Big Data.

В Swedbank обрабатывается свыше 350 разных запросов клиентов и около 30 тысяч разговоров за месяц с помощью веб-сервиса Nina. Подобные результаты стараются получить многие компании.

Важной проблемой, о которой предпочитают умалчивать, является псевдоомниканальность. Разработчики IT-продуктов часто утверждают о использовании омниканального подхода. Однако здесь в разных бизнес-процессах просто создается инструментарий для коммуникаций в нескольких различных каналах. Операторы фирмы не видят во время контакта с клиентом, что коллеги уже говорили с этим человеком на других каналах. Клиенты не получают никакого бесшовного опыта, общаясь с компанией.

Согласно анализу мировых данных Dimension Data, только 17% компаний могут определять проблемные моменты взаимодействия на пути клиентов. Для успешного внедрения омниканальности нужно разработать четкую стратегию работы в текстовых и цифровых каналах, а также иметь качественное представление о принципах цифровой трансформации.

Непосильной задачей для большинства фирм является составление карт переходов по разным каналам. Здесь также не могут правильно анализировать проблемные точки клиентского опыта, хотя в них заложены перспективы роста систем цифрового проактивного общения с пользователями.

Итог размышлений:

В настоящий момент бизнес-структуры лишь проводят начальные эксперименты по использованию чат-ботов. Они нужны для автоматизации однообразных процессов и в оптимизации сервисов поддержки клиентов.

Специалисты прогнозируют активный рост рынка чат-ботов. Создание систем искусственного интеллекта поможет сделать их значительно «умнее», расширяя грани функциональности. Компании должны выполнить сложную работу по оцифровке внутренних коммуникаций и процессов.

Чат-боты будут конкурентным преимуществом, позволяя экономить финансы и время и повышая уровень лояльности клиентов. Они станут качественным инструментом управления взаимодействиями с пользователями. Экономия расходов и увеличение операционной эффективности стимулируют бизнес использовать эти технологии.

Чат-боты выступают прекрасным инструментарием, позволяющим формировать омниканальный клиентский опыт. Здесь важно подойти к адаптации ботов к структуре компании и выполнению бизнес-процессов. Получая функционал поддержки клиентов, компании увеличивают эффективность, скорость обслуживания, и уровень контроля процессов, выполняемых в цифровых каналах.

К оглавлению Опубликовано: 18.05.2018