Что такое crm-система?

Наверное, аббревиатуру CRM слышал каждый предприниматель, интересующийся развитием собственного бизнеса. Это не удивительно, любой инструмент, который делает работу предприятия эффективнее, заслуживает более пристального изучения.

Потому мы решили посвятить эту статью данному инструменту. Мы расскажем о том, что такое CRM, какие функции выполняет и для какого бизнеса она подходит.

CRM-система: что это, как выглядит и зачем она нужна

Термин CRM (customer relationship management) переводится, как управление отношениями с клиентами. Это программа, которая позволяет автоматически фиксировать все этапы взаимодействия с клиентами, а также структурировать и хранить эту информацию.

Довольно часто такой вид программного обеспечения упоминают, как ЦРМ или СРМ-система, это неверные написания, но если вы встретили подобную аббревиатуру, помните, что речь идет о системе управления взаимоотношениями с клиентом.

Задачи CRM просты: запоминать, структурировать и хранить данные. Ее интегрируют с каналами клиентской связи, которые использует предприятие, например, телефонные звонки, почта, мессенджеры, skype и т. д. после чего система начинает фиксировать всю цепочку взаимодействия с каждым из клиентов. Таким образом у вас есть доступ к развернутым данным об истории работы с клиентами, которые можно использовать для улучшения сервиса.

Так зачем же нужна CRM-система? С практической точки зрения у ваших сотрудников появляется очень полезный помощник, который берет на себя самую рутинную часть работы – составление отчетов. Он записывает и структурирует необходимую для работы менеджеров информацию.

У вас же появляется постоянный доступ к отчетам обо всех этапах цепочки взаимодействия с текущими, и потенциальными клиентами. Вы можете:

оценивать эффективность менеджеров;
видеть, откуда приходят клиенты и сколько их;
прослеживать эффективность всей цепочки взаимодействия;
находить подход к тем, кто оставил контактные данные, но еще не стал клиентом.

Существует множество компаний, разрабатывающих CRM, в каждой из них функционал немного отличается, а потому среди предпринимателей не перестают вести споры о тот, как выглядит идеальная CRM-система. Мы же считаем, что такого решения не бывает, и для бизнеса следует подбирать такое ПО индивидуально.

Для чего нужна CRM-система в компании

В первую очередь она помогает навести порядок. Информация, полученная с разрозненных источников, которые вообще не коммуницируют между собой, собирается воедино, структурируется и подается вам в удобной и доступной форме. Отчетность в CRM-системе работает автоматически и не требует вашего вмешательства. Рассмотрим остальные полезные преимущества, которые дает этот инструмент:

Экономия времени. Благодаря автоматизации сбора данных, ни вам ни вашим сотрудникам не приходится тратить время на рутинные отчеты. Вместо этого можно заняться более важными задачами.
Привлечение и удержание клиентов. Анализируя данные, полученные при помощи CRM, вы можете существенно повысить качество взаимодействия с клиентом.
Контроль сотрудников. Вам проще высчитывать KPI собственных менеджеров, выстраивать эффективные системы мотивации.
Оптимизация финансовых затрат. Благодаря CRM вы можете анализировать каналы привлечения клиентов и перераспределять бюджет, который тратите на маркетинг таким образом, чтобы получать максимальную отдачу.

Система оптимизирует рабочие процессы, где происходит общение с клиентами. Поэтому она незаменимый помощник для менеджеров. При этом вероятность ошибки практически исключена. Если человек может неправильно внести данные из-за невнимательности, что-то забыть или упустить, то с программой подобного не случается.

Как работает CRM-система в продажах

Представьте, что к вам обратился клиент и вы готовитесь к встрече, чтобы обсудить условия сотрудничества. Прежде, чем договориться о встрече он общался с менеджерами по продажам, после этого с проект-менеджерами, возможно каждый раз ему приходилось объяснять, какие проблемы пытается решить при помощи ваших услуг.

Вам о нем неизвестно ничего и чтобы собрать информацию следует искать каждого из сотрудников, которые с ним общались, выяснять, что и к чему. На это уходит не один час, а если таких клиентов десятки, то вся работа сводится к тому, чтобы собирать информацию. Внедрение CRM-системы позволяет быстро найти всю нужную информацию, скоординировать работу нескольких отделов и спланировать рабочий процесс.

Корпоративная CRM-система работает следующим образом:

Автоматически сохраняет данные о каждом этапе общения с клиентом: рассылка, звонок, переписка, заключение договора и пр. Так со всеми каналами, которые вы подключили.
Частично обрабатывает информацию, и сохраняет, распределяя ее в базе данных.
Предоставляет вам в форме отчета, например по эффективности каналов за указанный срок, или отдельно по указанному клиенту.

Также CRM можно интегрировать в с другими программами для автоматизации бизнес процессов. Например с 1С или системой сквозной аналитики. Таким образом вы сможете получать более развернутую картину работы предприятия.

Перед тем, как внедрить CRM-систему сначала следует определить, какой именно тип вам нужен. Существует два основных класса: Saas и Stand-Alone.

Saas – это система в формате сервиса, который расположен сервере того, кто ее предоставляет. Вы получаете доступ к CRM при помощи браузера или специальной программы. Stand-Alone подразумевает установку ПО на собственный сервер. Такой метод более затратный, но вы сможете не только настраивать систему, но и дорабатывать на программном уровне под потребности собственного предприятия.

Преимущества внедрения CRM-системы

Преимущества CRM-систем неоспоримы. Это софт который в первую очередь позволяет контролировать качество работы с вашими клиентами. Без системы у компании существует два варианта:

Первый – делать все вручную: записывать на бумаге, в Excel или Google Docs, перепроверять, отправлять друг другу, копировать, сортировать и нагромождать где-то. Довольно сложно наладить такой процесс, при этом ошибок и опозданий не избежать. Большую часть усилий вы будете тратить на организацию процесса, а также на попытки структурировать данные.

Второй способ – никак не отслеживать взаимодействия с клиентами. Конечно, каждый менеджер сможет самостоятельно вести свои проекты, выстраивать коммуникации, полагаясь на собственную память. Но рано или поздно такой подход губительно скажется на качестве сервиса, вы не сможете контролировать работу сотрудников, а если кто-то уволится, то вы рискуете потерять тех клиентов, с которыми работал менеджер.

Нужна ли вам CRM-система?

А всем ли необходима данная система? Бывают ли случаи, когда CRM практически бесполезна для предприятия? Да, если вы единственный, кто выполняет функции менеджера, или предприятие не заинтересовано в привлечении новых клиентов, а работает с базой постоянных или вообще с единственным заказчиком. В таких случаях можно прекрасно обходится без системы.

Если же вы пытаетесь расширить клиентскую базу и оптимизировать работу предприятия, то преимущества CRM-системы неоспоримы. Свяжитесь с нашими специалистами, если вас заинтересовали возможности системы управления взаимоотношениями с клиентом. Мы поможем выбрать наилучший вариант для вашего бизнеса.