Livetex

Положительные отзывы о Livetex слышал во многих вебинарах, хотя смущала стоимость и тарифная методика продуктов (не совсем ясно, за что так много нужно платить). После процедуры регистрации со мной сразу связался менеджер компании, начали приходить (и продолжают рассылаться) обучающие материалы. Эта полезная информация помогает понять механизм настроек, они тут более закручены, чем в Jivosite. Для общения в системе предлагается широкий спектр каналов. Здесь есть классические чаты, offline-заявки, звонки, а также можно использовать возможности e-mail, соцсетей и менеджеров. Тут реализован и чат в мобильном приложении, где можно вести прямой диалог с клиентами. Я использовал лишь чат и заявку, и протестировал взаимодействие с Facebook и Vkontakte, поскольку была открыта и эта возможность.

По итогам проверки могу подтвердить хорошо написанное приложение под операторов. Однако не существует мобильного варианта. Когда я поинтересовался почему, то в ответ получил обширные размышления о невозможности оказания сервиса надлежащего качества на бегу со смартфона. Чтобы выполнить необходимые настройки, нужно достаточно потрудиться в личном кабинете, хотя к этому быстро адаптируешься. Постоянно присутствующие специалисты технической поддержки и менеджеры обеспечивают качественную помощь в оперативном решении всех вопросов.

Необходимо отдельно остановиться на подробной аналитике, которую можно получить в системе. Здесь удобно анализировать разнообразные показатели работы менеджеров с клиентами, от загруженности отдельных операторов до количества обращений, поступающих через разные каналы. Есть возможность фильтровать данные за любые периоды и по всем параметрам. Жаль, что нет отправки данных на e-mail, хотя работает сервис экспорта информации. Используя эту статистику, можно мотивировать менеджеров, и отслеживать грамотные и правильные ответы (по скриптам).

Подчеркну комфортную работу с архивами диалогов, которые в виде цепочек сформированы для каждого посетителя. Истории удобно читаются и можно быстро находить причины обращения клиентов, а также оценить качество их обслуживания. Нет лишь поиска по ключевым фразам, хотя администратор может выполнить категоризацию обращений. Оператор просто присваивает диалогам соответствующие категории (например: по факту продажи, вопросы по отсутствующим позициям товаров и прочие кейсы).

Детально прорабатываются настройки в сценариях и можно получать подробную статистику по ним. Здесь удобно проверять, сколько было показов за день определенных сценариев, чтобы узнавать как они работают. Следует отметить, что Jivosite предлагает больший выбор вариантов настроек в сценариях.

Нужно отметить возможность создания по контактным данным целостных карточек клиентов. К примеру, когда человек обращается из соцсетей, указывая номер телефона, комплекс автоматически предлагает оператору предыдущие диалоги из чата, e-mail и заказов звонков. Это все выдается в окошко менеджера непосредственно в ходе общения с клиентом. Недостатком является лишь слияние историй диалогов на следующий день, с такой же периодичностью проходит обновление статистики. Архивы диалогов тут могут хранить бессрочно. Такие обширные возможности системы очень порадуют клиентов в долгосрочном периоде работы с заказчиками. Жаль, что при переписке нельзя переходить прямо из чата в другой канал, это было бы комфортно для посетителей.

Для интеграции с CRM система Livetex требует использования более дорогих тарифных планов. Разработчики заверили, что такая процедура обеспечивается полноценной поддержкой со стороны сервисной службы и не требует дополнительных затрат.

Итог: Довольно высокая стоимость Livetex оправдана отличным сервисом, удобным многосторонним функционалом, а также отсутствием дополнительных «мелких» затрат на сопровождение. Комплекс позволяет эффективно контролировать операторов, управляя продажами, а также выстраивать качественную систему обслуживания клиентов и поддержки лояльности.